ทำไมต้องมี วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค

          ในปัจจุบันมีกฎหมายออกมาจำนวนมาก หากเป็นในช่วงมีการประชุมรัฐสภาบางช่วงอาจจะมีกฎหมายออกมาเป็นรายวันเลยก็ได้ กฎหมายเหล่านี้จำนวนไม่น้อยได้พยายามให้ “สิทธิ”  แก่ประชาชนเพื่อให้ประชาชนมีความเป็นอยู่และมีสวัสดิภาพที่ดี แต่แม้กฎหมายจะเขียนรับรอง “สิทธิ” ไว้ดีและแน่นหนาเพียงใดก็ตาม แต่หาก “วิธีการ” หรือ “กระบวนการ” ในการบังคับหรือปกป้องคุ้มครองสิทธิเหล่านี้ไม่เหมาะสม สุดท้าย “สิทธิ” เหล่านั้นก็จะมีผลเป็นเพียงถ้อยคำสวยหรูในแผ่นกระดาษ แต่ไม่สามารถนำมาบังคับให้เกิดผลได้ในชีวิตจริง

          หลายๆ ครั้งเราอาจจะมองข้ามหรือไม่เห็นความสำคัญของ “วิธีการ” หรือ “กระบวนการ” ในการบังคับหรือปกป้องสิทธิเหล่านี้ไปและให้ความสำคัญกับตัวเนื้อหาของสิทธิมากกว่า แน่นอนว่าเนื้อหาสาระของสิทธิแต่ละชนิดแต่ละประเภทเป็นอย่างไร มีองค์ประกอบหรือหลักเกณฑ์อย่างไรเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่อาจละเลยไปได้ แต่ในชีวิตจริง “วิธีการ” หรือ “กระบวนการ” เหล่านั้นก็มีความสำคัญที่ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าตัวเนื้อหาของสิทธิและจะเป็นปัจจัยหรือเครื่องมือที่สำคัญที่ทำให้เกิดความเป็นธรรมสำหรับแต่ละรายกรณีหรือแต่ละเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างแท้จริง

          การที่ “วิธีการ” หรือ “กระบวนการ” ดังกล่าวจะเป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดความเป็นธรรมได้จะต้องเปิดโอกาสให้ประชาชนทุกกลุ่มสามารถเข้าถึงได้โดยง่ายด้วย เพราะหาก “เครื่องมือ” ที่มีอยู่จะดีและมีประสิทธิภาพดีเพียงใดก็ตาม แต่หากผู้ที่มีความต้องการและมีความจำเป็นต้องใช้ “เครื่องมือ” เหล่านั้นไม่สามารถเข้าถึงได้แล้วก็คงจะไม่เกิดประโยชน์แต่อย่างใด สุดท้ายย่อมเสื่อมสภาพไปตามกาลเวลาและถูกลืมไปในที่สุด ความสำคัญของการ “เข้าถึง” เครื่องมือซึ่งในที่นี้คือ “กระบวนการยุติธรรม” ยิ่งมีความสำคัญเป็นพิเศษในกรณีที่เกี่ยวข้องกับ “ผู้บริโภค” เนื่องจากคนกลุ่มนี้เป็นคนกลุ่มใหญ่ที่สุดของประเทศ แต่กลับเป็นกลุ่มที่มีข้อจำกัดมากที่สุดและมีกำลังน้อยที่สุดที่จะเข้าถึงกระบวนการยุติธรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

          ข้อจำกัดที่สำคัญประการหนึ่ง คือ ตามปกติส่วนได้เสียของ “ผู้บริโภค” แต่ละคนหรือแต่ละรายย่อมมีจำนวนที่ไม่สูงมากนัก เพราะคงจะหายากที่จะหาผู้บริโภครายใดที่ซื้อหรือใช้สินค้าหรือบริการจำนวนมากเมื่อเทียบกับการซื้อหรือใช้บริการของภาคธุรกิจ เนื่องจากโดยสภาพผู้บริโภคแต่ละรายย่อมซื้อหาสินค้าหรือใช้บริการเฉพาะเท่าที่มีความจำเป็นในครัวเรือนของตนเท่านั้น แม้แต่ในบ้านที่เป็นครอบครัวใหญ่ที่อยู่รวมกันหลายรุ่นซึ่งหาได้ยากยิ่งในสังคมปัจจุบัน ปริมาณสินค้าหรือบริการที่ซื้อหามาใช้ก็ไม่ได้สูงมากนัก หากภาระหรือค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นจากกระบวนการฟ้องร้องเพื่อบังคับตามสิทธิของตนเองยุ่งยากและเสียค่าใช้จ่ายมาก อาจจะทำให้ไม่คุ้มกับสิ่งที่ตนจะเรียกร้องและได้มาจากการฟ้องร้องคดีนั้น สุดท้ายคงจะไม่มีใครใช้หรือบังคับตามสิทธิที่เขียนไว้อย่างงดงามในกฎหมาย เช่น หากมีความเสียหายเกิดขึ้นจาก “สินค้าที่ไม่ปลอดภัย” จากแบตเตอรี่โทรศัพท์เคลื่อนที่ระเบิดทำให้ได้รับบาดเจ็บที่ขาต้องรักษาตัวในโรงพยาบาลเสียค่ารักษาพยาบาลไป 10,000 บาท หากภาระค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการฟ้องร้องดำเนินคดีมากกว่าหรือแม้แต่ใกล้เคียงกับ 10,000 บาทก็คงจะไม่มีใครต้องการฟ้องร้องดำเนินคดีที่สุดท้ายเงินที่เหลือหลังหักกลบทุกอย่างแล้วไม่คุ้มกับภาระที่จะเกิดขึ้น

          นอกจากนั้น กระบวนการฟ้องร้องดำเนินคดีโดยเนื้อหาสาระเป็นการ “พิสูจน์” และ “ค้นหา” ความจริงระหว่างคู่ความที่เกี่ยวข้อง ในบางกรณีการพิสูจน์ข้อเท็จจริงบางลักษณะอาจเป็นเรื่องที่ไม่สามารถทำได้โดยง่าย โดยเฉพาะตามหลักการพิสูจน์ปกติที่ “ใคร” หรือคู่ความฝ่ายไหนกล่าวอ้างถึงข้อเท็จจริงใดขึ้นมา ผู้นั้นหรือคู่ความฝ่ายนั้นมีหน้าที่ที่จะต้องหา “พยานหลักฐาน” มาพิสูจน์ให้เห็นว่าจริงๆ แล้วเกิดเหตุการณ์ตามที่ตนเองกล่าวอ้างขึ้นจริง เช่น หากเราไปใช้บริการสถานเสริมความงามหรือบุคลิกภาพแล้วปรากฏว่าเกิดมีอันตรายขึ้นมาในระหว่างที่รับบริการนั้น ตามปกติที่เราอ้างว่าสถานบริการนั้นทำโดย “จงใจหรือประมาทเลินเล่อ” ทำให้เราได้รับอันตรายอันถือเป็นการกระทำละเมิดต่อเรา เราก็ต้องหา “พยานหลักฐาน” ไปพิสูจน์ให้เห็นว่าสถานบริการนั้นได้ปฏิบัติหรือทำการอะไรบ้างที่ทำให้เราได้รับอันตรายและต้องพิสูจน์ให้เห็นต่อไปว่าการกระทำนั้นเป็นการ “จงใจหรือประมาทเลินเล่อ” ทำให้เราเสียหายได้อย่างไร การ “พูด” เรื่องการพิสูจน์ในกรณีเหล่านี้เป็นเรื่องที่ “พูดง่าย แต่ทำยาก” เพราะหลายครั้งเราไม่รู้ด้วยซ้ำว่ากระบวนการขั้นตอนต่างๆ มีกรรมวิธี มีสารเคมีหรือมีเครื่องมืออย่างไรบ้าง และอันตรายที่เกิดขึ้นนั้นเป็นผลมาจากกรรมวิธี สารเคมี เครื่องมือหรือเกิดจาก “บุคลากร” ของสถานบริการนั้นเองที่ไม่ได้ทำตามขั้นตอนที่ควรจะต้องทำ หากไม่รู้ว่าขั้นตอนทั้งหมดที่ต้องทำเป็นอย่างไร เราคงไม่สามารถพิสูจน์หรือบอกได้ว่าพนักงานของสถานบริการเหล่านั้นไม่ได้ทำตามขั้นตอนใดบ้างที่ควรจะต้องทำ การ “พิสูจน์” หรือ “ค้นหา” ความจริงบนพื้นฐานของหลักการที่มีมาแต่เดิมก็อาจจะทำให้เราไม่ได้ “ความจริง” ตามที่ต้องการก็ได้ซึ่งจะทำให้ “ผลลัพธ์” ที่ได้ไม่สอดคล้องกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ นอกจากนั้น กระบวนการ “พิสูจน์” หรือ “ค้นหา” ความจริงในลักษณะดังกล่าวยังจะสร้างภาระและค่าใช้จ่ายจำนวนมากแก่ “ผู้บริโภค” ที่เป็นผู้ดำเนินคดีซึ่งโดยสภาพย่อมจะมี “กำลัง” ทางเศรษฐกิจที่สู้กับบรรดาผู้ประกอบการไม่ได้อยู่แล้ว ดังนั้น หากต้องการจะให้ “วิธีการ” หรือ “กระบวนการ” ในการเรียกร้องหรือบังคับตามสิทธิทำให้เกิด “ผลลัพธ์” ที่เป็นธรรมอย่างแท้จริงจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับการพิสูจน์หรือค้นหาความจริงในบางลักษณะหรือบางกรณีด้วย

          ปัญหาที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการดำเนินคดีสำหรับ “ผู้บริโภค” คือการขาดความรู้ความเข้าใจในกระบวนการหรือขั้นตอนที่จะต้องทำ บางครั้งการแสวงหา “ความรู้” หรือ “ความช่วยเหลือ” ในสิ่งต่างๆ เหล่านี้อาจจะทำให้เกิดภาระแก่ผู้บริโภคได้ไม่น้อย การที่จะทำให้ “ผู้บริโภค” เหล่านี้สามารถเข้าถึงกระบวนการยุติธรรมได้อย่างแท้จริงและการที่จะทำให้กระบวนการยุติธรรมสามารถ “อำนวย” ให้เกิดความยุติธรรมได้อย่างแท้จริงจึงจำเป็นต้องมี “เครื่องมือ” หรือ “บุคลากร” ที่จะทำหน้าที่ช่วยเหลือในการดำเนินการต่างๆ

          ด้วยข้อจำกัดต่างๆ ของกระบวนการดำเนินคดีปกติจึงทำให้ต้องมีการกำหนด “วิธีการ” และ “กระบวนการ” ขึ้นโดยเฉพาะสำหรับ “ผู้บริโภค” เพื่อให้ผู้บริโภคเหล่านี้ “เข้าถึง” กระบวนการยุติธรรมได้มากขึ้น